隨著市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的轉(zhuǎn)變，買(mǎi)方市場(chǎng)地位逐漸升高，不斷向賣(mài)方提出更高的要求，進(jìn)而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不斷提高，對(duì)客戶(hù)服務(wù)逐漸重視起來(lái)。在選擇呼叫中心客服系統(tǒng)時(shí)，除了基礎(chǔ)功能外，還需要重點(diǎn)關(guān)注其在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理方面的的功能。
客戶(hù)呼叫系統(tǒng)主要用于用戶(hù)咨詢(xún)、投訴、滿意度調(diào)查、用戶(hù)回訪等場(chǎng)景。與營(yíng)銷(xiāo)型呼叫相比，客服呼叫多為呼入型，在功能上會(huì)更加關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，以提高客戶(hù)滿意度。就基礎(chǔ)功能而言基本上大同小異，包括坐席功能、坐席監(jiān)控、來(lái)電彈屏、通話錄音等等。一般來(lái)說(shuō)，往往更加注重的是語(yǔ)音導(dǎo)航，話務(wù)分配，以及客戶(hù)工單及信息管理。
客戶(hù)信息管理是客服系統(tǒng)的一個(gè)核心功能，主要是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息管理和來(lái)電彈屏功能?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以接入企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也可以直接通過(guò)客服呼叫中心系統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行導(dǎo)入、更新及維護(hù)。從而客服人員能夠提供精準(zhǔn)及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。來(lái)電彈屏功能是指坐席人員在接聽(tīng)老客戶(hù)來(lái)電時(shí)，坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料和歷史通話記錄等查詢(xún)?nèi)肟?，方便客服人員快速掌握客戶(hù)信息，提升接待效率。
工單系統(tǒng)則是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，尤其對(duì)于用戶(hù)要求不能直接得到解決且涉及多部門(mén)協(xié)作的售后服務(wù)系統(tǒng)中，工單系統(tǒng)顯得尤為重要。當(dāng)坐席人員為客戶(hù)建立工單時(shí)，需準(zhǔn)確記錄用戶(hù)需求，并按照類(lèi)型，內(nèi)容、解決狀態(tài)、等進(jìn)行分類(lèi)后，然后按照工單管理規(guī)則流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)或者人員進(jìn)行處理。通過(guò)工單管理系統(tǒng)，能夠保障客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)的跟進(jìn)，以免出現(xiàn)用戶(hù)問(wèn)題解決不及時(shí)的情況。
