I 行業(yè)背景
隨著經濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務質量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。這就迫使企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求，中國呼叫中心產業(yè)就由此開始了。
時至今日，呼叫中心逐漸進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內的幾乎所有類型企業(yè)，覆蓋了人類生活的方方面面。那么，呼叫中心系統到底有哪些功能呢？
I 呼叫中心系統的常見功能
呼叫中心系統的功能包括：IVR智能語音導航、ACD話務分配、CRM客戶關系管理、來電彈屏、數據統計、坐席監(jiān)控、錄音、質檢、報表統計等功能。下面就為大家詳細介紹一下呼叫中心最常見的幾個功能。
1.計算機電話集成（CTI）
CTI系統能實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上。他還有呼叫跟蹤管理;基于計算機的電話智能路由選擇;個性化問候語;來電和去電管理;座席終端的"軟電話"功能;通話錄音等功能。
2.交互語音應答系統(IVR)
撥打電話服務中心可以根據系統的語音提示信息來完成你所要完成的查詢等業(yè)務，可以接聽音樂以及辦理套餐等。IVR是自助服務的重要設備,它能完成引導用戶進行選擇、自動語音報讀、自動傳真收發(fā)等,也是現代社會客服中心實現7x24小時服務的重要手段。
3.自動呼叫分配功能(ACD)
將接入的呼叫中心系統的來電按特定規(guī)則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統的重要標志。
4.客戶關系管理軟件（CRM）
CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以"客戶為中心"的業(yè)務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長。
5.統計報表
對各種信息進行統計、分析。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。
6.質檢功能
利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據。
I 總結
以上就是呼叫中心系統最常見的幾個功能了，企業(yè)搭建呼叫中心系統可以給客戶專業(yè)、服務周到的印象，更重要的是企業(yè)通過呼叫中心系統搭建了一個通往客戶信任的橋梁，從而挖掘更多的潛在客戶。
當然，每個客戶的需求是不一樣的，企業(yè)可以根據自己的需要建立一個個性化的功能系統。合力億捷的呼叫中心是一個有著近20年穩(wěn)定運行并定期升級的平臺，它高穩(wěn)定性，保障數據安全，可隨時隨地接入，多分布點集中管理，能科學的針對不同領域的客戶需求提供符合企業(yè)自身條件的全場景呼叫中心解決方案。其優(yōu)勢在于系統搭建速度快、效率高；客服功能齊全并且支持定制化開發(fā)，能滿足企業(yè)不同場景的需求。至今有著豐富的客戶案例積累，包括中國聯通、EMS、58同城、智聯招聘、陽光保險、蔚來汽車等眾多知名企業(yè)，都是合力億捷的長期合作客戶。選擇合力億捷呼叫中心系統能夠更有效地幫助企業(yè)提升客戶服務體驗，同時也會增加客戶對于呼叫中心服務的滿意度，提高企業(yè)競爭力。
