呼叫中心系統(tǒng)投訴處理中心業(yè)務來源是客戶利用客服熱線提出投訴。負責單位包括客戶服務中心前臺，投訴專席，市投訴處理中心及相關部門(如市場部，網(wǎng)維部等、計費中心等)。
呼叫中心系統(tǒng)投訴處理中心
系統(tǒng)投訴處理中心安排人員登陸系統(tǒng)，從系統(tǒng)提取工單，市投訴處理中心可識別工單的緊急程度來優(yōu)先處理；投訴處理中心確定投訴癥狀，判斷投訴工單是否在權責范圍以內。
系統(tǒng)可自動預計反饋客戶目標日期并按時提示市投訴處理中心回答客戶，避免投訴處理中心遺忘回答客戶的受理并且可以跟蹤相關部門處理的進展。對于相關部門在系統(tǒng)的反饋，系統(tǒng)也可進行自動提示。
呼叫中心企業(yè)相關部門
呼叫中心相關部門辦理人從系統(tǒng)提取及處理市投訴處理中的工單，相關部門應識別工單的緊急程度來優(yōu)先處理；相關部門辦理人進行調查，解決客戶投訴；相關部門辦理人將調查結果記錄在工單上，并將工單傳送至市投訴處理中心，市投訴處理中心根據(jù)調查情況，與客戶聯(lián)系，告知處理結果。
呼叫中心企業(yè)客戶服務中心前臺
由前臺客戶服務代表接聽客戶來電，鑒定是否屬客戶投訴，識別投訴受理類別，充分了解客戶的來電需求，業(yè)務情況；根據(jù)FAQ中前臺的投訴預處理手冊，為客戶進行預處理。
客戶問題得到解決，客戶滿意則直接掛機；如果超出前臺代表的處理范圍，則簡要記錄客戶的反映情況，附文本轉接電話至投訴專席。
呼叫中心投訴專席
呼叫中心根據(jù)前臺的反饋信息，與客戶進一步了解投訴情況，根據(jù)FAQ中投訴專席的投訴處理手冊并結合投訴專席的系統(tǒng)和操作權限，判斷客戶問題是否可以直接解決。
如果在投訴專席的投訴處理范圍，可以直接為客戶解決的，則直接為客戶處理解決
若不在投訴專席權限范圍內，為客戶進行必要的預處理之后，將客戶的投訴情況和專席預處理情況詳細記錄，生成工單轉派至市投訴處理中心。