在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其智能化程度和運(yùn)營效率對(duì)企業(yè)客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量有著深遠(yuǎn)影響。其中，IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)作為呼叫中心的核心組成部分，承擔(dān)著引導(dǎo)客戶自助操作、分流咨詢壓力的關(guān)鍵角色。
1. 順序性
IVR軌跡按照客戶在IVR系統(tǒng)中的操作順序依次記錄。從呼叫接入IVR系統(tǒng)開始，客戶每一次對(duì)菜單選項(xiàng)的選擇、按鍵操作等，都會(huì)按照發(fā)生的先后順序被完整記錄下來。這種順序性為后續(xù)分析客戶的操作流程和行為邏輯提供了清晰的脈絡(luò)。
2. 完整性
完整記錄客戶與IVR系統(tǒng)交互的全過程，涵蓋客戶在IVR系統(tǒng)中所經(jīng)歷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。無論是客戶在不同層級(jí)菜單之間的切換，還是在某個(gè)菜單選項(xiàng)下的多次嘗試，亦或是客戶在操作過程中可能遇到的提示信息、等待時(shí)間等細(xì)節(jié)，IVR軌跡都會(huì)無一遺漏地進(jìn)行記錄。
這種完整性使得企業(yè)在對(duì)IVR軌跡進(jìn)行分析時(shí)，能夠全面、深入地了解客戶與IVR系統(tǒng)的交互情況，從而發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。
3. 可追溯性
基于IVR軌跡的詳細(xì)記錄，企業(yè)能夠在需要時(shí)準(zhǔn)確追溯客戶在IVR系統(tǒng)中的具體操作過程。
當(dāng)客戶在與企業(yè)的交互過程中出現(xiàn)問題或提出疑問時(shí)，企業(yè)可以通過查看客戶的IVR軌跡，迅速定位到客戶在IVR系統(tǒng)中遇到問題的具體環(huán)節(jié)，了解客戶當(dāng)時(shí)的操作行為和系統(tǒng)反饋信息。
這種可追溯性為企業(yè)及時(shí)解決客戶問題、提供準(zhǔn)確有效的客戶支持提供了有力保障
4. 數(shù)據(jù)豐富性
IVR軌跡不僅記錄了客戶的操作選擇，還包含眾多相關(guān)信息。如客戶與IVR系統(tǒng)交互的起止時(shí)間，可用于評(píng)估客戶服務(wù)時(shí)長；客戶在每個(gè)菜單頁面的停留時(shí)間，能反映菜單的吸引力和清晰度；系統(tǒng)向客戶播放的提示語音內(nèi)容，有助于分析客戶接收信息的情況等。
這些豐富的數(shù)據(jù)為多維度、深入地分析客戶行為和需求提供了充足的素材。
5. 個(gè)性化
每個(gè)客戶的IVR軌跡都是獨(dú)一無二的，反映了該客戶在特定時(shí)間與IVR系統(tǒng)交互的個(gè)性化行為。不同客戶由于其自身需求、偏好、對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度等方面存在差異，在IVR系統(tǒng)中的操作路徑和選擇也會(huì)各不相同。
個(gè)性化使得企業(yè)能夠通過對(duì)客戶IVR軌跡的分析，深入了解每個(gè)客戶的獨(dú)特需求和行為特點(diǎn)，從而為客戶提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度 。
