在現(xiàn)代呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，IVR系統(tǒng)作為客戶與企業(yè)溝通的第一道關(guān)口，其智能化和靈活性直接決定了客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。IVR系統(tǒng)的核心功能之一是通過語(yǔ)音路徑跳轉(zhuǎn)來(lái)引導(dǎo)客戶完成所需操作，而這一功能的實(shí)現(xiàn)方式豐富多樣，涵蓋了基于按鍵選擇、語(yǔ)音識(shí)別以及系統(tǒng)預(yù)設(shè)條件等多種方法。
一、基于用戶按鍵選擇跳轉(zhuǎn)
1. 普通按鍵選擇：
在IVR語(yǔ)音導(dǎo)航中，系統(tǒng)會(huì)向用戶播報(bào)菜單選項(xiàng)，并提示用戶通過按鍵選擇。
例如，“歡迎致電XX客服中心，查詢賬戶余額請(qǐng)按1，辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，咨詢產(chǎn)品信息請(qǐng)按3……”。
用戶根據(jù)自己的需求按下相應(yīng)數(shù)字鍵后，IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶按鍵識(shí)別結(jié)果，跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音路徑。
比如用戶按“1”，系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)至賬戶余額查詢相關(guān)語(yǔ)音流程，播報(bào)賬戶余額信息或提示用戶輸入查詢所需信息。
2. 多級(jí)菜單按鍵選擇：
當(dāng)業(yè)務(wù)復(fù)雜，IVR系統(tǒng)采用多級(jí)菜單結(jié)構(gòu)時(shí)，用戶通過多次按鍵選擇在不同層級(jí)菜單間切換，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音路徑跳轉(zhuǎn)。
例如，在辦理業(yè)務(wù)菜單下，又細(xì)分了不同業(yè)務(wù)類型，如“辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，辦理信用卡業(yè)務(wù)請(qǐng)按2 - 1，辦理貸款業(yè)務(wù)請(qǐng)按2 - 2……”。用戶先按“2”進(jìn)入辦理業(yè)務(wù)主菜單，再按“2 - 1”跳轉(zhuǎn)到信用卡業(yè)務(wù)辦理的語(yǔ)音路徑，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該業(yè)務(wù)流程播報(bào)相應(yīng)提示，如引導(dǎo)用戶輸入信用卡申請(qǐng)信息等。
二、根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果跳轉(zhuǎn)
1. 簡(jiǎn)單語(yǔ)音指令識(shí)別跳轉(zhuǎn)：
隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)發(fā)展，部分IVR系統(tǒng)支持用戶通過語(yǔ)音指令進(jìn)行操作，系統(tǒng)將用戶語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本信息進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)識(shí)別結(jié)果跳轉(zhuǎn)語(yǔ)音路徑。
例如，用戶撥打客服電話后，系統(tǒng)提示“您好，您可以直接說出您的需求”，用戶說“查詢賬戶余額”，系統(tǒng)語(yǔ)音識(shí)別引擎將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本，識(shí)別出用戶需求為查詢賬戶余額后，跳轉(zhuǎn)到賬戶余額查詢語(yǔ)音路徑，播報(bào)賬戶余額相關(guān)信息。
2. 復(fù)雜語(yǔ)音交互識(shí)別跳轉(zhuǎn)：
更先進(jìn)的IVR系統(tǒng)能夠處理復(fù)雜語(yǔ)音交互場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話和上下文理解，根據(jù)連續(xù)語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果和對(duì)話邏輯進(jìn)行語(yǔ)音路徑跳轉(zhuǎn)。
例如，用戶咨詢產(chǎn)品相關(guān)問題，用戶說“我想了解一下你們新推出的手機(jī)”，系統(tǒng)識(shí)別后跳轉(zhuǎn)到新手機(jī)產(chǎn)品介紹語(yǔ)音路徑，播報(bào)手機(jī)特點(diǎn)、配置等信息。
此時(shí)用戶接著問“這款手機(jī)有哪些顏色可以選擇”，系統(tǒng)基于之前對(duì)話上下文理解用戶仍在咨詢?cè)撌謾C(jī)相關(guān)問題，識(shí)別用戶新需求后跳轉(zhuǎn)到手機(jī)顏色介紹語(yǔ)音路徑，播報(bào)手機(jī)有哪些顏色可供選擇等信息。
三、依據(jù)系統(tǒng)預(yù)設(shè)條件跳轉(zhuǎn)
1. 基于用戶賬戶信息條件跳轉(zhuǎn)：
IVR系統(tǒng)可根據(jù)用戶賬戶相關(guān)信息，如賬戶類型、賬戶狀態(tài)、消費(fèi)記錄等預(yù)設(shè)條件進(jìn)行語(yǔ)音路徑跳轉(zhuǎn)。
例如，對(duì)于VIP賬戶用戶，系統(tǒng)預(yù)設(shè)當(dāng)識(shí)別到用戶為VIP賬戶時(shí)，語(yǔ)音路徑直接跳轉(zhuǎn)到VIP專屬服務(wù)菜單，提供優(yōu)先客服接入、專屬優(yōu)惠活動(dòng)介紹等服務(wù)；又如，若用戶賬戶處于欠費(fèi)狀態(tài)，當(dāng)用戶撥打客服電話時(shí)，IVR系統(tǒng)根據(jù)賬戶狀態(tài)預(yù)設(shè)條件，跳轉(zhuǎn)到欠費(fèi)提醒及繳費(fèi)引導(dǎo)語(yǔ)音路徑，播報(bào)欠費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期等信息，并引導(dǎo)用戶通過合適方式進(jìn)行繳費(fèi)。
2. 按照業(yè)務(wù)規(guī)則和流程條件跳轉(zhuǎn)：
根據(jù)不同業(yè)務(wù)規(guī)則和流程設(shè)置預(yù)設(shè)條件，IVR系統(tǒng)按照這些條件進(jìn)行語(yǔ)音路徑跳轉(zhuǎn)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。
例如，在辦理貸款業(yè)務(wù)流程中，當(dāng)用戶在IVR系統(tǒng)中選擇辦理貸款業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)首先根據(jù)預(yù)設(shè)條件判斷用戶是否滿足貸款申請(qǐng)基本條件，如年齡、收入等要求。若用戶滿足條件，語(yǔ)音路徑跳轉(zhuǎn)到貸款申請(qǐng)信息錄入流程，引導(dǎo)用戶輸入貸款金額、貸款期限、個(gè)人聯(lián)系方式等信息；若用戶不滿足基本條件，系統(tǒng)則跳轉(zhuǎn)到告知用戶不符合貸款申請(qǐng)條件的語(yǔ)音路徑，向用戶解釋原因，并提供可能的解決方案或建議，如告知用戶提升收入或滿足年齡要求后再嘗試申請(qǐng)貸款等。
