企業(yè)客戶服務的開展形式，主要是根據企業(yè)服務類別、目標客戶捕捉需求來定的。目前比較常見的就是電話客服和在線聊天客服。為了滿足不同客戶群體的咨詢與溝通習慣需求，多數公司會采用電話客服系統(tǒng)與聊天客服系統(tǒng)兼顧使用。那么，聊天客服系統(tǒng)有哪些特點與優(yōu)勢呢？下面我們就來介紹。
一、聊天客服系統(tǒng)的特點
所謂的聊天客服系統(tǒng)，主要指的是在線客服，是一種較為獨特的客戶服務與維護工具。在線聊天客服系統(tǒng)的特點主要包含以下幾種：
1、即時溝通
在線聊天客服系統(tǒng)的基礎特征點是即時溝通，客服可以更快捕捉客戶訴求關鍵詞，并給快速解答。在融入AI技術后，系統(tǒng)也可以自動捕捉關鍵詞，幫助在線客服提供可參考答案，提高了解決客戶訴求的效率。
2、多渠道支持
在線聊天客服通常內置多渠道模塊，客戶可通過網站彈窗與客服聊天，也可以選擇移動應用、電話短信、社交媒體來與客服進行交流，客服座席則可以在多窗口進行客戶答疑與服務。
3、數據記錄與分析
對于企業(yè)而言，客戶服務內容是重要數據，在線聊天客服系統(tǒng)可以記錄客服座席與客戶聊天的內容，并對這些內容進行智能分析與歸類，進行數據篩選，并提煉高頻咨詢點，針對性給予服務優(yōu)化，提升客戶服務滿意度的同時，也可以提高企業(yè)目標客戶群的留存率，實現銷售轉化。
4、AI自動化回復
隨著AI技術的提升，智能AI目前已經成為非人工客服在線時段與人工客服繁忙時段的輔助服務工具，尤其是高頻問題、常見問題的即時解答效率很高?？蛻艟退闶窃诜侨斯r段通過聊天客服端口進行咨詢，也可以與AI進行問題交流，實現交互，得到相對滿意的答案或咨詢幫助。
二、聊天客服系統(tǒng)優(yōu)點
1、數據傳輸更方便
對于很多企業(yè)來說，在客戶服務過程中，往往需要提供技術支持等，通過電話往往很難語盡其詳，但在線客服系統(tǒng)可以進行在線輔助，以圖片、視頻內容等方式讓客戶更明了，提高了客戶服務效率，讓客戶滿意度提升。
2、客戶偏好分析
聊天客服系統(tǒng)對客戶偏好的捕捉更準確，這是為客戶提供個性化服務的前提，記錄客戶既往咨詢內容，歸納總結客戶需求，促成服務向業(yè)績的高頻轉化。
3、減少運營成本
聊天客服系統(tǒng)相對于電話客服系統(tǒng)等其他客服工具，在運營成本上更節(jié)約。尤其是在增加了AI智能客服機器人回復技術后，部分人工座席已經可以被替換，減少企業(yè)座席聘任成本。
總結：
聊天客服系統(tǒng)已經成為企業(yè)客戶服務的常見工具，在增加銷售和轉化方面還是很有效果的。當然企業(yè)在選擇聊天客服系統(tǒng)的時候，也要考慮到功能性和易用性，以提升客服座席工作效率，從而更好地貼合企業(yè)客服需求。
